“七日无理由退货”开查 近六成电商不退个护化

　　处罚办法正在征求意见,再不兑现就要受罚

　　●《侵害消费者权益行为处罚办法(征求意见稿)》10月4日前公开征求意见,规定:商家须承担无理由退货义务,违反规定者,或面临50万元以下罚款;情节严重的,还将被责令停业整顿、吊销营业执照。

　　热衷网购的亲们,一定对“七日无理由退货”这事不陌生,甚至有话要说。

　　今年3月15日,新《消费者权益保护法》(简称新《消法》)正式实施——其中最大的亮点,便是第一次将网购“七日无理由退货”(细则详见下文)明确纳入法律中。即:首度对消费者的“网购后悔权”,赋予了法律维权依据。一时间,网民们点赞如潮。

　　然而,半年来,“七天无理由退货”在实操中,因店家和买家就具体问题争议不断,而遭遇“落地难”困局,也令新《消法》的施行效果大打折扣。

　　日前,中消协发布今年上半年全国消协受理投诉情况分析,“七日无理由退货”成为消费者新的投诉黑户。据国家工商总局消费者权益保护局官网数据显示,新《消法》实施以来,北京、上海、南京、杭州、广州五个城市共受理消费者网购诉求2.7万件,涉及“七日无理由退货”的投诉,占与新《消法》相关投诉量的一半以上,为53.69%。

　　记者从省、市消委会获悉,本月为“中国质量月”,国家工商总局将动真格,全面开查电商落实“七日无理由退货”新规情况。

　　此外,国家工商总局昨就《侵害消费者权益行为处罚办法(征求意见稿)》公开征求意见。10月4日前,社会公众可反馈意见。征求意见稿规定,商家须承担无理由退货义务,违反规定者,有可能面临 50万元以下罚款;情节严重的,还将被责令停业整顿、吊销营业执照(详见下文)。

　　据省、市消委会反馈,因新《消法》中有些法律界定不够细化,导致买家和店家在“七日无理由退货”上,存在三大争议,拉锯不断。记者就三大争议梳理出了相关投诉案例,并邀消委会专家及法律界人士一一点评,支招,希望对现实中遇到同样网购难题的您,有所帮助。

　　关于“七日无理由退货”的争议

　　1 店家还能主导“不宜退货”?

　　近六成电商不退个护化妆品

　　新《消法》的本意是给予消费者“网购后悔权”。但同时也规定了:“其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。”什么样的商品属于“不宜退货”?新《消法》并无明确的范围标准。这就为一些电商随意“自定义”不宜退货,提供了空间。

　　如除规定的四种商品之外,凡客诚品也指出羽绒被、护肤品、美妆用品、内衣裤袜、泳裤、拉杆箱等“特殊商品”不适用无理由退换货。

　　8月底,《中国消费者报》和中国消费网调查发现,在36家销售个护化妆品的电商中,共有12家电商不支持化妆品的“七日内无理由退货”;另有9家电商除了彩妆工具等个别类目外,也明确规定不予支持。这两类电商合计21家,占被调查电商总数的58.3%。

　　奢侈品和母婴用品也常常被电商排除在退货范围之外。以奢侈品为例,被调查的11家电商中,只有唯品会、佳品网和聚美优品3家支持七日无理由退货,仅占被调查电商的27%。一号店、乐蜂网、珍品网、2688商城、麦网、和走秀网均不接受奢侈品无理由退货。

　　店家多隐蔽“不宜退货”

　　店家除了钻法律空子,自定义各类“不宜退货”外,还往往只在网站退换货政策等页面有关于不支持后悔权商品的解释,而在具体商品页面以及付款环节上对消费者的提示却很少,为消费者依法维权带来了困扰。据中消协调查,在接近两成没有退货成功的消费者中,有近一成消费者是在购买时没有得到商家的提醒。

　　案例

　　市民廖小姐8月6日在某购物网站(唯品会)购买了两件女士内衣,收到货品后发现码数偏小申请退货。网站客服向廖小姐解释,该网页已注明内衣不能退换。但廖小姐却表示网站明确表明支持“七日无理由退货”。双方无法达成共识。

　　记者回访

　　记者在该网站随意打开一个女士内衣的销售页面,发现页面多处有“七日无理由退货”的标志和退货流程指引,而具体说明本产品签收后不能退货的提示仅仅在页面中间不起眼的位置。

　　本次国家工商总局开查电商对“七日无理由退货”执行情况,一个重点检查内容便是“不适用无理由退货的商品是否已有明确标注,购买过程中是否有‘一对一’确认环节”。但谁来证明消费者已经确认了商品不执行无理由退货呢?

　　消委观点

　　如果廖小姐在购物过程中进行了“一对一”确认,则该商品不适用于七天无理由退货;如果廖小姐没确认,则应当适用七天无理由退货。

　　律师说法

　　广东安国律师事务所张晓倦律师解释,商品是否适用无理由退货应结合商品的性质来考虑,要合理,且动机纯正。

　　“一对一”确认环节包含“告知”和“确认”两部分。“告知”应当以显著的方式进行,足以使消费者意识到。商家有“告知”消费者不执行无理由退货的责任。商家的“告知”需获得消费者“确认”。“确认”应当明确,能够固定。在纠纷中,消费者是否已“确认”,应由商家承担举证责任。

　　2 到底如何界定“商品完好”?

　　拆了外包装就不可退货?

　　新《消法》二十五条在赋予消费者“后悔权”的同时,规定了消费者退货需承担的责任——“消费者退货的商品应当完好”。一般认为,“完好”的定义应以不影响商品的再次销售为原则。可是,正是由于“完好”的定义模糊,因拆开了外包装被拒绝退货的消费者众多,而“影响商品的再次销售”是买家常常听到的说辞,也是买卖双方争论的重点。

　　案例一

　　8月上旬,白领王先生在某网购平台下单购买了一台Kindle平板电脑。签收并试用后,王先生发现新设备运行良好,但屏幕边缘存在蓝边,影响体验。当他向商家提出无理由退货申请时,商家以“已开箱影响第二次销售”为由拒绝了他。

　　案例二

　　由“不完好”引申出的另外一个争议则是“折旧费”。周先生两月前在某网上商城购买了一部三星手机,收货后发现发票抬头与下单时不符,立即致电客服。客服表示发票抬头不能更改,建议周先生走网上7天无理由退货流程再重新购买。第二天,电商工作人员来收回手机,但提出要收取15%的折旧费。周先生认为加收折旧费的行为不合理,但与客服人员多番沟通后,仍无法得到共识。

　　记者回访

　　记者发现,部分电商赋予商品的“完好性”有具体的描述,比如衣物标签吊牌需完好、电器配件需齐全等。但是,部分商城则没有给出“完好”的定义。那么,究竟拆封了和试用过的商品能不能退货呢?

　　律师说法

　　张晓倦律师解释,商品“完好”表现在:商品的外观未受到损毁,商品能够按原功能正常使用,商品的各组件完整等。商家以“已开封”为由拒绝退货是违法的,因为对于网购产品,“开封”是消费者购买过程中必然要产生的行为,无法避免。

　　商家以“已使用”为由拒绝退货,要分具体情况,如果消费者仅仅是试用,是允许的,因为试用是消费者初次确保商品质量合格的重要方式,商家不能以此为由拒绝退货;如果消费者超出了试用的程度并使商品的使用寿命、功能、外观发生改变,影响到商品的再次销售,商家可以拒绝退货。但是,商家接受退货但收取折损费用无法律依据。

　　3 怎能设槛限退“问题产品”?

　　问题产品要退货需买家提供证明

　　前文提到的购买了Kindle平板电脑的王先生申请无理由退货遭拒绝后,以商品有瑕疵为由再次提出退货。这一次,他被告知需要把货物送到固定网点通过检测才可申请退货。这让王先生更加疑惑:连无理由都可以退货,凭什么我这有问题都不能退?

　　在同一个网站购买了电磁炉的黄先生发出了同样的疑问。他试用电磁炉发现产品发出刺鼻的塑胶气味向商城申请退货,客服要求他先出具厂家的检测报告。

　　记者回访

　　记者查询了1号店等电商网站,发现各商城对于有质量问题产品的退货规定各不相同。某网站规定,消费者需在订单中心自助申请退/换货,根据提示由厂家指定的服务商或授权网点核实,确认故障现象后方可免费办理退换货;还有网站规定前七天适用“七日无理由退货”规则,30日内退换需检测报告;而1号店则是收回商品后在售后中心进行检测。

　　律师说法

　　张晓倦律师表示,存在质量问题的产品也可依据《消费者权益保护法》第二十五条之规定进行退货。“三包”中的“退货”与“无理由退货”在特定情形下是存在竞合的。当商品质量存在问题,没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货。

　　另外,消费者提出退换有质量问题的商品,确需承担商品质量问题的举证责任。但对于一般品肉眼或一般常识就可判断的情况,如电器无法运转,可直接判定商品存在质量问题。若商家规定必须提供检测报告,存在提高退换货门槛的嫌疑。

　　记者体验

　　商家愿“私了”避免纠纷记录

　　为感受电商对“七日无理由退货”的支持度,记者本周在一家淘宝工艺品商店选购了20把丝绸扇子,并尝试按照普通流程退回其中4把。

　　记者发现,淘宝退货流程分为“买家申请退货”“卖家处理退货申请”“买家退货”“卖家确认并退款”几个环节。淘宝平台为每一个环节设定了时间限制,买卖双方需要像打乒乓球一样轮流回应以完成整个退货流程。若买家在任一阶段没有按规定完成指定动作,退货申请将被取消且不可重新申请。反之,若买家没有及时回应,系统将自动把指定退款从卖家账户转到买家账户。

　　店主签收退货后,向记者表达了自己的担心。虽不知纠纷记录会对店铺造成什么影响,但下次遇到此类情况,会绕开淘宝,选择“私了”的方式直接给消费者的支付宝退款,以免造成纠纷记录。

　　商家普遍担心退货影响信誉

　　在淘宝网上经营饰品店的小简表示,若消费者申请退货,会对店主的信誉度造成影响。因为消费者可以通过查阅卖家资料,了解卖家近期退款和纠纷的数量。消费者可能因为这家店铺纠纷数量多而产生不信任感,这是淘宝小店主所担心的。

　　知多D

　　1.哪些商品可以“七日内无理由退货”?

　　新《消法》第二十五条规定——经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:消费者定作的;鲜活易腐的;在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;交付的报纸、期刊。

　　除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。

　　(消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。)

　　2.违反“七日内无理由退货”将有什么处罚?

　　《侵害消费者权益行为处罚办法(征求意见稿)》规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,应当依照法律规定承担无理由退货义务,不得故意拖延或者无理拒绝。下列情形视为故意拖延或无理拒绝:对于适用无理由退货商品,经营者自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续超过七日的;未经消费者确认,经营者以自行规定该商品不适用无理由退货为由,拒绝退货超过七日的;消费者退回商品完好,经营者以消费者已拆封、查验为由,拒绝退货超过七日的;经营者自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款超过七日的。

　　经营者违反上述规定,法律法规有规定处罚措施的,从其规定;未规定的,按《消费者权益保护法》第56条予以处罚,即根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上10倍以下罚款;没有违法所得的,处以50万元以下罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。

　　10月4日前,社会公众可就此反馈意见。